<< VOLVER

Inspección Reglamentaria

CARTA DE SERVEIS

PREÀMBUL

Entenem les cartes de servei com un document escrit mitjançant el qual EUROCONTROL informa públicament els usuaris sobre els serveis que gestiona i sobre els compromisos de qualitat en la seva prestació i els drets i obligacions que els assisteixen.

Dintre d'aquesta filosofia i, conseqüentment amb les directrius establertes en el Pla estratègic de la nostra societat, s'han establert diferents cartes de servei en el si d’EUROCONTROL.

Així, les cartes de serveis han esdevingut una de les eines més utilitzades tant per EUROCONTROL com per les administracions públiques per comunicar als seus usuaris els serveis prestats i els compromisos que assumeixen en la seva prestació.

En l'àmbit de la inspecció reglamentària, la nostra societat té establerta la seva carta de serveis genèrica de l'activitat, de la qual deriva aquesta Carta de Serveis d'Inspecció Reglamentària específica per a Catalunya, que sorgeix com a conseqüència de la liberalització parcial de l’externalització dels serveis d’ inspecció reglamentària sotmesos a un règim d’ autorització administrativa prèvia a Catalunya, i als que EUROCONTROL opta a accedir-hi.

Igual que a la resta de cartes de la societat, l'estructura s'ha realitzat seguint les indicacions i directrius de la Norma UNE 93200:2008 “Cartes de Serveis. Requisits”, de manera que tant l’estructura com el contingut puguin tenir la rigorositat tècnica i metodològica que EUROCONTROL acostuma a impregnar en els treballs que realitza.

En aquest cas, i, de manera específica, s’han tingut en compte les recomanacions de la "Guia per a l'elaboració de cartes de serveis", elaborada per la Direcció General de Modernització de l'Administració de la Generalitat de Catalunya.

OBJECTE DE LA CARTA DE SERVEIS I IDENTIFICACIÓ DE LES UNITATS DIRECTIVES IMPLICADES

Denominació de l’òrgan prestador del servei

EUROCONTROL és una entitat independent, constituïda amb la finalitat de posar al servei de fabricants, constructors i usuaris, la seva experiència en la inspecció de materials, equips, components i serveis destinats a plantes industrials.

L’entitat té establerta una xarxa d’oficines i laboratoris arreu del territori espanyol, tant peninsular com insular.

EUROCONTROL és una organització matricial, l'esquema de negoci de la qual s'estableix a través de diferents maneres d'explotació d'aquest negoci, tant per línies d'activitat com per delegacions territorials.

En definir-se EUROCONTROL com una organització matricial, s'assumeix que els resultats de l'organització han de provenir de les actuacions, conjuntes i coordinades, que resulten de conjuminar els condicionaments derivats de la gestió territorial amb la gestió tècnica de les línies de negoci, i es comparteix la responsabilitat d'ambdós enfocaments en els resultats globals de l'empresa.

EUROCONTROL és una entitat creada amb el propòsit d’estudiar i promoure controls per millorar la qualitat i seguretat industrials i sota aquest objectiu realitza serveis per assegurar, amb absoluta independència, que totes les activitats es fan d’acord amb les especificacions i codis contractuals i amb els reglaments nacionals i internacionals corresponents.

El seu objecte social és la inspecció, control i garantia de qualitat, execució d'assajos destructius i no destructius, realització d'estudis, assessoraments tècnics i consultoria; el control i inspecció de materials, carregaments i estibes, d'instal•lacions industrials, obres civils, edificacions, ferrocarrils, embarcacions i artefactes flotants de tota mena, incloses les d'esbarjo; verificació i diagnòstic en matèria de qualitat ambiental; la inspecció i control ambiental; la inspecció i control de productes de consum; avaluació de subministradors i activació de comandes; creació i participació en altres societats d'objecte similar, l'adquisició, tinença i alienació d'immobles i solars. En cap cas l'enumeració de les finalitats socials no comporta el seu desenvolupament simultani ni tan sols l'obligatorietat del seu desenvolupament.

Amb l’edició i publicació d’aquesta carta de serveis en l’àmbit de la inspecció reglamentària perseguim:

El compromís amb els nostres clients, compartint el nostre compromís amb l’excel•lència.
La utilització d’una eina de gestió que millori i faciliti les relacions amb els usuaris i que serveixi també per difondre els nostres estàndards de servei i establir objectius per assolir l’impacte més gran possible en els usuaris.
La informació al client dels nivells de qualitat prestats i fer-lo partícip.
Tenir en compte les expectatives dels clients per a l’assumpció de compromisos.

Entenem que si establim un nivell adequat de qualitat dels serveis, d’acord amb les expectatives dels usuaris, s’està desenvolupant un sistema de control i seguiment dels processos que impacta positivament en la millora de la nostra gestió.

Adreces, telèfons i fax

Tots els estaments implicats en la prestació del Servei d’inspecció reglamentària estan a disposició dels seus clients:

CENTRES A CATALUNYA
Centre Barcelona: Vía Augusta, 17 -19 08006–Barcelona Telèfon: 933 218 465 Fax: 934 396 411 email: barcelona@eurocontrol.es Horari d’ atenció al Públic: De Dilluns a Divendres, de 08’30 a 18’30	Centre Tarragona: Avda. Dr. Letamendi, 39. 43700-El Vendrell (Tarragona) Telèfon: 902 010 562 Fax: 934 396 411 email: tarragona@eurocontrol.es Horari d’ atenció al Públic: De Dilluns a Divendres, de 08’30 a 18’30
CENTRES DE SUPORT
Direcció Seguretat Industrial: c/ Albasanz, 79 28037–Madrid Telèfon: 913 271 818 Fax: 917 545 295 email: oca@eurocontrol.es	Direcció Gestió: c/ Zurbano 48 28010–Madrid Telèfon: 902 010 562 Fax: 913 194 266 email: gestion@eurocontrol.es

Localització (mapa)

BARCELONA	TARRAGONA

Dins del Pla estratègic de la societat a Catalunya, i d’acord amb l’article 60 del Reglament de la Llei de seguretat industrial aprovat pel Decret 30/2010, de 2 de març, que desenvolupa el que estableix l’article 30.1.a) de la Llei de seguretat industrial, quant a desplegament territorial mínim per comarques organismes de control, està prevista l’obertura de diferents centres de treball a la comunitat l’any 2010 per facilitar l’accessibilitat als diferents serveis.

MISSIÓ DE LA UNITAT OBJECTE DE LA CARTA

L’àrea responsable de la Inspecció Reglamentària a la societat és l’Àrea de Seguretat Industrial, qui ofereix als seus clients una àmplia gamma de serveis que comprenen inspeccions obligatòries o voluntàries, que a la vegada poden ser inicials, periòdiques, extraordinàries o després de reparacions, així com la legalització d’instal•lacions, emissió de certificats, etc., d’acord amb els requisits establerts en la normativa corresponent.

Els serveis d’inspecció reglamentària prestats són gestionats tècnicament des de la Direcció de Seguretat Industrial de la societat:

Les funcions i responsabilitats i els criteris de qualificació i competència tècnica de tot el personal implicat en aquests serveis està documentat en els procediments interns de la societat i auditats periòdicament per l’Entidad Nacional de Acreditación (enac).

Identificació de la unitat responsable de la gestió i el manteniment de la carta

L’Àrea de Seguretat Industrial és igualment la responsable del manteniment d’aquesta carta de Serveis, de manera coordinada amb les diferents unitats de la societat encarregada de vetllar per la competència tècnica de les nostres activitats i del compliment dels compromisos de qualitat adquirits.

IDENTIFICACIÓ I DESCRIPCIÓ DELS PRINCIPALS SERVEIS QUE S’OFEREIXEN

Com a garantia de la seva competència tècnica, EUROCONTROL està acreditada per ENAC com a entitat d’Inspecció i com a OCA (Organisme de Control Autoritzat) i autoritzada per les Direccions Generals d’Indústria, Energia i Mines de les diferents comunitats autònomes per als següents productes, processos, serveis i instal•lacions industrials:

Aparells elevadors: ascensors i grues - Instal•lacions i equips de pressió
Instal•lació i emmagatzemament de productes químics
Instal•lacions i aparells per a combustibles gasosos: plantes satèl•lit de gas natural liquat (GNL), estacions de servei per a vehicles a gas i Instal•lacions de distribució de combustibles gasosos per canalització.
Aparells a gas
Gasos liquats del petroli: dipòsits fixos enterrats o aeris i centres d’emmagatzemament i distribució de GLP envasat.
Instal•lacions contra incendis en establiments industrials i instal•lacions de protecció contra incendis
Instal•lacions petrolieres
Instal•lacions tèrmiques als edificis: calefacció, climatització i aigua calenta sanitària
Instal•lacions frigorífiques
Instal•lacions elèctriques d’alta tensió: línies elèctriques i centres de transformació.
Instal•lacions elèctriques de baixa tensió
Vehicles i contenidors, inclosos envasos i embalatges, destinats al transport de mercaderies perilloses

IDENTIFICACIÓ DELS CANALS DE PRESTACIÓ DEL SERVEI

	Oferta	Inspecció	Emissió informe	Atenció client
Presencial
Telèfon
Correu electrònic
Web
Còpia impresa

NORMATIVA REGULADORA DEL SERVEI

APARELLS D’ELEVACIÓ I MANUTENCIÓ	Reglament	Periodicitat
Grues mòbils autopropulsades: • Fins a 6 anys d’antiguitat • Entre 6 y 10 anys d’antiguitat • Més de 10 anys d’antiguitat	RD 837/2003	Cada 3 anys Cada 2 anys Cada any
Grues torre: • Prèvia a la posada en servei • Extraordinària, per a les instal·lacions durant temps prolongat	RD 836/2003	Inicialment Cada 2 anys
Ascensors: • D’edificis industrials i pública concurrència • D’edificis de més de 20 habitatges o més de 4 plantes servides • D’edificis no inclosos anteriorment	RD 2291/1985 RD_1314/1997 RD_57/2005	Cada 2 anys Cada 4 anys Cada 6 anys

INSTAL·LACIONS CONTRA INCENDIS

Reglament

Periodicitat

Instal·lacions contra incendis en establiments industrials:

• Indústries (activitats amb Registre Industrial)

• Magatzems de qualsevol tipus si la càrrega de foc és ? 3?106 de MJ

• Emmagatzemament industrial

• Tallers de reparació i estacionament de vehicles

RD 2267/2004

Cada 2, 3 o 5 anys (Risc alt, mitjà baix, respectivament)

INSTAL·LACIONS PETROLIERES	Reglament	Periodicitat
Parcs d’emmagatzemament de líquids petrolífers	RD 1562/1998	Cada 10 anys
Instal·lacions d’emmagatzemament per al consumo en la instal·lació: • Instal·lacions de superfície - Que no requereixin projecte - Que requereixin projecte	RD 1523/1999	Cada 10 anys Cada 5 anys
• Instal·lacions enterrades - Tancs sense ?bussejador i tanques de doble paret sense detecció automàtica de fuites - Prova d’estanqueïtat de canonades		Cada 5 o 10 anys Cada 5 anys
• Inspecció periòdica global d’instal·lacions amb projecte		Cada 10 anys
Instal·lacions d’emmagatzemament per a subministrament a vehicles: • Instal·lacions de superfície - Que no requereixen projecte - Que requereixen projecte	RD 1523/1999	Cada 10 anys Cada 5 anys
• Instal·lacions enterrades - Protecció activa mitjançant corrent impresa - Tanques sense bussejador i tanques de doble paret sense detecció automàtica de fuites - Prova d’estanqueïtat de canonades		Cada 5, 2 i 1 anys Cada 1 o 5 anys Cada 5 anys
• Inspecció periòdica global d’instal·lacions amb projecte		Cada 10 anys

EMMAGATZEMAMENT DE PRODUCTES QUÍMICS

Reglament

Periodicitat

Instal·lacions d’emmagatzemament de productes químics:

• Líquids inflamables i combustibles

• Òxid d’etilè

• Clor

• Amoníac anhidre

• Botelles de gasos comprimits, líquids i dissolts per pressió

• Líquids corrosius

• Emmagatzemament de líquids tòxics

RD 379/2001

Cada 5 anys

Cada 5 i 10 anys

Cada 5 anys

• Emmagatzemament de fertilitzants a base de nitrat amònic amb alt contingut en nitrogen

RD 2016/2004

Cada 5 anys

INSTAL·LACIONS DE CALEFACCIÓ, CLIMATITZACIÓ I ACS	Reglament	Periodicitat
Inspeccions inicials	RD 1027/2007	Inicialment
Inspeccions periòdiques d’eficiència energètica: • De generadors de calor - Potència tèrmica nominal ? 20kW i de gasos i combustibles renovables - Potència tèrmica nominal ? 20kW i d’altres combustibles - Potència tèrmica nominal > 70kW i de gasos i combustibles renovables - Potència tèrmica nominal > 70kW i d’altres combustibles	RD 1027/2007	Cada 5 anys Cada 5 anys Cada 4 anys Cada 2 anys
• De generadors de fred		Calendari CC.AA.
• Inspecció periòdica completa		Cada 15 anys

INSTAL·LACIONS ELÈCTRIQUES

Reglament

Periodicitat

Baixa tensió:

• Inspeccions inicials:

- Instal·lacions industrials que necessiten projecte, amb P > 100kW.

- Locals de pública concurrència

- Locals amb risc d’incendi o explosió, de classe I, excepte garatges < 25 places.

- Locals molls amb P > 25kW.

- Piscines amb P > 10kW.

- Quiròfans i sales d’intervenció.

- Instal·lacions d’enllumenat exterior amb P > 5kW.

RD 842/2002

Inicialment

• Inspeccions periòdiques:

- Instal·lacions elèctriques de baixa tensió que necessiten inspecció inicial.

- Instal·lacions elèctriques de baixa tensió d’edificis d’habitatges amb
P > 100kW.

Cada 5 anys

Cada 10 anys

Alta tensió:

• Centres de transformació, subestacions i centrals elèctriques

• Línies elèctriques d’alta tensió

RD 3275/1982

RD 223/2008

Cada 3 anys

INST. I APARELLS QUE UTILITZEN COMBUSTIBLES GASOSOS	Reglament	Periodicitat
Gasos liquats del petroli (GLP): • Dipòsits fixos enterrats (màx. 500 m³) o aeris (màx. 2000 m³ ) - Proves in situ (lloc d’emplaçament) - Retimbratge • Centres d’emmagatzemament i distribució de GLP envasat - Posada en servei - Inspecció periòdica	RD 919/2006	Inicialment Cada 15 anys Inicialment Cada 2 anys
Aparells de gas: • Examen de conformitat de tipus, verificació de la conformitat i verificació per unitat	RD 919/2006	Inicialment
Plantes satèl·lit de GNL: • Revisions periòdiques (quan P x V > 300) • Proves de pressió pneumàtica	RD 919/2006	Cada 5 anys Cada 15 anys
Estacions de servei per a vehicles de gas: • Revisions periòdiques	RD 919/2006	Cada 5 anys

VEHICLES I CONTENIDORS (V+C)

Reglament

Periodicitat

Transport de mercaderies perilloses per carretera:

• Inspecció periòdica anual

• Prova de pressió trianual en cisternes

• Prova hidràulica sextanual

RD 551/2006

Cada any

Cada 3 anys

Cada 6 anys

Transport de mercaderies perilloses per ferrocarril:

• Inspecció inicial

• Inspecció periòdica vagó cisterna

RD 412/2001

Inicialment

Cada 4 y 8 anys

GRG (Grans recipients a granel):

• Conformitat amb el tipus (tipus nous)

• Conformitat amb la producció

• Inspecció inicial

• Prova periòdica

• Inspecció periòdica

RD 551/2006 i RD 412/2001

Inicialment

Cada 2 anys

Inicialment

Cada 2,5 anys

Cada 5 anys

Envasos i embalatges:

• Conformitat amb el tipus (tipus nous)

• Conformitat amb la producció (cada 2 anys)

RD 551/2006 i RD 412/2001

Inicialment

Cada 2 anys

Transport de mercaderies peribles:

• Inspecció inicial

• Inspeccions periòdiques

RD 237/2000

Inicialment

Cada 3 anys

Contenidors CSC:

• Primera renovació contenidors nous

• Primera renovació contenidors usats

• Successives renovacions

RD 2319/2004

Als 5 anys

Als 2,5 anys

Cada 2,5 anys

EQUIPS DE PRESSIÓ

Reglament

Periodicitat

Instal·lacions d’equips de pressió:

• Calderes noves

• Calderes amb més de 10 anys

• Altres recipients de pressió

• Recipients criogènics

RD 1244/1979 (RD 2060/2008)

Cada 5 anys

Cada 3 anys

Cada 10 anys

Cada 5 anys

Directiva d’equips de pressió:

• Mòduls A1, B, B1, C1, F i G

Dir. 97/23/CE

Inicialmente

A més de les actuacions anteriorment descrites, es fan inspeccions de caràcter voluntari a Catalunya segons els reglaments tècnics de Seguretat Industrial específics de la comunitat, com ara:

1) APARELLS DE PRESSIÓ

Ordre IUE/470/2009, de 30 d’octubre, que regula l’aplicació del Reglament d’equips de pressió a Catalunya.

2) APARELLS ELEVADORS: ASCENSORS

Ordre de 31 de maig de 1999, per la qual es regula l’aplicació del Reial decret 1314/1997, d’1 d’agost, de disposicions d’aplicació de la Directiva del Parlament Europeu i del Consell 95/16/CE, sobre ascensors.

3) APARELLS ELEVADORS: GRUES

Ordre de 4 de setembre de 1989, per la qual s’adapta l’Ordre de 30 de setembre de 1986 a la ITC-MIE-AEM-2, relativa a grues torre desmuntables per a obres del Reglament d’aparells d’elevació i manutenció.

4) INSTAL•LACIONS D’EMMAGATZEMAMENT DE PRODUCTES PETROLÍFERS

Ordre TRI/395/2005 de 04-08-2005 de modificació de l’Ordre 21-01-2003 referent a la regulació d’instal•lacions existents sense autorització o inscripció al Registre industrial d’emmagatzemament de carburants i combustibles líquids per al consum a la instal•lació, regulades per la instrucció tècnica complementària MI-IP03.

5) INSTAL•LACIONS D’EMMAGATZEMAMENT DE PRODUCTES QUÍMICS

Ordre de 27 de juny de 1994 sobre procediments d’actuació del Departament de d’Indústria i Energia en l’emmagatzemament de productes químics.

6) INSTAL•LACIONS FRIGORÍFIQUES

Ordre de 18 de setembre de 1995, sobre el procediment d’actuació de les empreses instal•ladores - mantenidores, entitats d’inspecció i control i titulars en les plantes d’instal•lacions frigorífiques.

7) INSTAL•LACIONS TÈRMIQUES ALS EDIFICIS

Instrucció 6/2009, per la qual s’aprova el model de certificat anual de manteniment i l’etiqueta de manteniment i inspecció de les instal•lacions tèrmiques en els edificis de Catalunya.
Instrucció 5/2009, per la qual es modifica la Instrucció 4/2008 que regula els requeriments que han de complir les instal•lacions tèrmiques en els edificis de Catalunya.

PARTICIPACIÓ I COL•LABORACIÓ DELS CIUTADANS I DELS USUARIS EN LA MILLORA DE LA
PRESTACIÓ DELS SERVEIS PÚBLICS

EUROCONTROL disposa del Procediment de “Gestió d’ Incidències” per:

El tractament i investigació de totes les incidències, siguin del tipus que siguin (suggeriments, oportunitats de millora, queixeas, etc.), identificades a la Societat.
El tractament de les reclamacions rebudes dels clients o oltres entitats arran les activitats d’ inspecció.
La consideració y resolució de las apelacions contra el resultat de les inspeccions, quan aquestes siguin realitzades sota una autoritat delegada legalment.

Tota aquella incidència comunicada a la nostra Societat per qualsevol mitjà (carta, comunicació verbal, internet, etc.) serà automàticament introduïda en la nostra aplicació informàtica pel seu tractament i investigació d’ acord a procediments interns periòdicament auditats per diversos Organismes externs independents.

La present Carta de Serveis haurà de ser convenientement difosa als clientes, per el qual:

s’ habilitarà la seva publicació tant a la web corporativa (difusió externa) como dins la intranet (difusió interna)
estarà disponible en la seva versió impresa en totes les localitzacions de la Societat aplicables (Delegacions)
es facilitarà còpia als clients en les diverses presentacions comercials que es portin a terme, dins del seu àmbit d’ aplicació

SISTEMA DE QUEIXES I SUGGERIMENTS

Les formes de presentació de suggeriments, queixes i reclamacions relatives tant a la prestació dels serveis inclosos a la Carta com al incumpliment dels compromisos associats als esmentats serveis són les següents:

correu electrònic a l’ adreça-e: gestion@eurocontrol.es
cumplimentació del formulari a la web: www.eurocontrol.es
carta dirigida bé a qualsevol de les Delegacions de la Societat o bé a la Direcció de Gestió
telefònicament al telèfon centralitzat d’ atenció al client 902 010 562

Tenim el compromís ferm d’ atendre y respondre a cada client que manifesti una insatisfacció en un termini màxim de 10 dies, abordandt les possibles causes identificades i les accions correctores a adoptar, tant per a corregir la incidència como les seves causes.

DATES D’ELABORACIÓ O D’ACTUALITZACIÓ DE LA CARTA

La vigència de la present Carta de Serveis d’ Inspecció Reglamentària és de 1er de gener de 2010.

En cadascuna de les Revisions anuals del Sistema de Gestió que realitza el Comité de Direcció d’EUROCONTROL es revisen les diferents Cartes de Serveis en vigor per tal d’ analitzar la seva vigència i, donat el cas, procedir a la seva actualització.

COMPENSACIONS QUE ES PUGUIN ESTABLIR EN CAS D’INCOMPLIMENT

En el cas d’ incompliment dels compromisos establerts a la present Carta, els clientes podran contactar amb la Direcció de Gestió la qual analitzarà la situació plantejada investigant sigui el succès com les possibles causes que puguin haver intervingut.

En el cas de causes imputables a la nostra Organització, s’ establiran les mesures de subsanació o de compensació al client derivades de l’incompliment detectat en funció de l’ esmentat incompliment i dels efectes del mateix.

En qualsevol cas, el nostre compromís és contactar amb el cliente per conèixer de primera mà la situació produïda en menys de 48 h y donar resposta al client a cada incidència en un termini màxim de 10 dies.

ALTRES COMPROMISOS DE QUALITAT DE SERVEI ALS USUARIS

COMPROMISOS DE QUALITAT

La direcció d’EUROCONTROL ha definit i documentat la seva política, objectius i compromisos en matèria de qualitat en el Pla estratègic. A través de la sistemàtica establerta en el Procediment “Sistema de Direcció” s’assegura que la seva política és entesa, implantada i mantinguda a tots els nivells de l’organització.

Per a la consecució dels seus objectius, EUROCONTROL té implantat un sistema de la qualitat eficaç, apropiat al tipus, abast i volum del treball realitzat. El nostre sistema de la qualitat està completament documentat, hi ha un manual de gestió, que conté la informació requerida pels diferents requisits aplicables.

Dins d’aquest sistema, entenem la prestació dels nostres serveis sempre regits pels següents compromisos de qualitat:

Garantir la competència tècnica en les actuacions realitzades
- Realització de totes nostres actuacions per personal qualificat d’acord amb criteris de competència tècnica (formació, educació i experiència)
- Utilització d’equips tècnicament validats, subjectes a revisió (verificació, calibratge i manteniment) periòdica de manera que es garanteixi la compatibilitat amb les inspeccions / mesuraments efectuats.
- Utilització de mètodes validats, bé sigui per la utilització de mètodes normalitzats o, en el seu defecte, degudament validats.
- Acreditació per organisme competent de totes les actuacions realitzades i en què hi hagi esquema d’acreditació reconegut, de manera que les activitats realitzades estiguin avalades per aquesta acreditació de la competència tècnica.
Rapidesa en la prestació dels serveis
- Facilitar i agilitar els processos de petició d’informació per part dels grups d’interès (clients, Administració pública, etc.)
- Facilitar i agilitar els processos de petició d’informació per part dels grups d’interès.
Atenció personalitzada
- Atenció als grups d’interès (clients, usuaris, Administració pública, proveïdors, etc.) respectant la realitat bilingüe (català – castellà) del territori.
- Atenció al client amb les normes de cortesia i educació exigibles a una entitat de prestigi com la nostra.
Compromís social
- Participació activa en les comunitats en què operem, facilitant actuacions de desenvolupament social, com ara patrocinis d’associacions (culturals, esportives, etc), activitats de difusió de la cultura, finalitats socials, etc.
- Compromís amb el medi ambient
Compromís amb l’Administració
- Participació en aquells esdeveniments en què sigui convidada vinculats a l’objecte dels nostres serveis
- Participació en sessions tècniques, col•laborant amb l’Administració en les jornades tècniques en què sigui requerida
- Participació en sessions de difusió, col•laborant amb l’Administració en les jornades tècniques en què sigui requerida
- Desenvolupament conjunt d’eines (informàtiques o d’altres àmbits) que redunden en una millora de la qualitat dels serveis oferts
- Manteniment de reunions de treball amb l’Administració orientades a analitzar el servei prestat i identificar la manera de millorar el servei, tant por part d’EUROCONTROL com de la resta d’entitats
Tractament adequat de la informació
- Garantir la confidencialitat deguda de la informació manejada, d’acord amb la legislació existent al respecte.
- Assegurar el tractament adequat de la informació sensible manejada per part d’EUROCONTROL .
Accessibilitat a la informació
- Posar a disposició dels clients la informació associada als treballs i serveis prestats a través del web.
- Editar fulletons de divulgació relacionats amb les inspeccions realitzades, de manera que es faciliti la comprensió i implicacions dels treballs fets.
- Facilitar els resultats de les inspeccions a través de mitjans telemàtics als clients que ho demanin.
- Difondre aquesta carta de serveis a través de la seva versió en línia, a través del nostre web corporatiu i de fulletons disponibles en català i castellà.
Facilitat en el tractament de queixes i suggeriments
- Atenció a queixes, reclamacions i / o suggeriments a través dels diferents mitjans: escrits dirigits a la nostra societat, correu electrònic, emplenament de formulari al nostre web, telefònicament.
Satisfacció de client
- Realització de enquesta a clients/usuaris.
- Realització de enquesta a l’Administració.
- Atenció personalitzada als clients.

INDICADORS DE SEGUIMENT DE L’ACOMPLIMENT DELS COMPROMISOS

Dins del sistema de qualitat hi ha definits diferents indicadors i compromisos de qualitat tant cap als clients –entre altres definits en el Quadre de comandament de la societat- com a la gestió interna, associats al Servei d’Inspecció Reglamentària.

De manera coherent i conseqüent amb el nostre sistema de qualitat i amb els compromisos adquirits anteriorment, s’han definit uns indicadors que permetin fer el seguiment adequat del grau de compliment d’aquests compromisos:

Compromís	Indicador	Estàndard
Garantir la competència tècnica en les actuacions realitzades	Núm. d’inspeccions realitzades per personal qualificat	100 %
	Núm. d’inspeccions realitzades amb equips subjectes a Pla de calibratge	100 %
	Núm. d’inspeccions realitzades segons mètode validat
	Núm. d’inspeccions subjectes per acreditació per organisme competent	100 % de les possibles
Rapidesa en la prestació dels serveis	Temps transcorregut entre petició d’oferta i enviament a client	< 3 dies hàbils
	Temps transcorregut entre acceptació escrita de l’oferta per part del client i començament de tasques	< 1 setmana
	Temps transcorregut entre realització d’inspecció i enviament d’informe	< 1 setmana
Atenció personalitzada	Núm. de queixes per no-utilització de l’idioma requerit (català–castellà)	0
Atenció personalitzada	Núm. de queixes per atenció inadequada o impròpia	0
Compromís social	Núm. d’intervencions/participacions d’esdeveniments de desenvolupament social	> 3
Compromís social	Elaboració d’un Pla de sostenibilitat específic de l’activitat d’Inspecció Reglamentària a Catalunya	Abans de 31/12/10
Compromís amb l’Administració	Participació en esdeveniments relacionats amb l’activitat convidats per GENCAT, siguin del tipus que siguin (tècnics, sensibilització, etc.)	100 %
	Realització de propostes a Direcció General de Millora Tecnològica del servei	Almenys 1 per semestre
	Realització de reunions amb la Direcció General per analitzar el servei prestat i identificar la manera de millorar el servei, tant per part d’ EUROCONTROL com de la resta d’entitats	Almenys 1 per semestre
Tractament adequat de la informació	Núm. d’incidències associades a confidencialitat d’informació.	0
Tractament adequat de la informació	Núm. d’incidències associades a l’adequat tractament de la informació sensible manejada.	0
Accessibilitat a la informació	Inclusió en web corporativa de guies explicatives dels serveis	50 % de l’activitat coberta per guies publicades en web abans de 31/12/10
	Editar fulletons de divulgació relacionats amb les inspeccions realitzades, de manera que es faciliti la comprensió i implicacions dels treballs efectuats	Publicació de 5 fulletons amb activitats principals
	Núm. d’informes enviats per correu electrònic al client	100 % de enviament als clients que ho sol•licitin
	Edició en línia d’aquesta Carta de Serveis	Immediata
Facilitat en el tractament de queixes i suggeriments	Temps per contactar amb client que presenta incidència	< 48 h
Facilitat en el tractament de queixes i suggeriments	Temps per donar resposta a client amb investigació i proposta d’accions	<10 dies hàbils
Satisfacció de client	Grau de satisfacció global en enquesta a clients directes	> 3 en escala 1-5
Satisfacció de client	Grau de satisfacció global en enquesta a interlocutors de l’Administració	> 3 en escala 1-5