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CARTA DE SERVICIOS
PREÁMBULO
Entendemos las Cartas de Servicio como un documento escrito por medio del cual EUROCONTROL informa públicamente a los usuarios sobre los
servicios que gestiona y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y
los derechos y obligaciones que les asisten.
Dentro de esta filosofía y, consecuentemente con las directrices establecidas en
el Plan Estratégicos de nuestra Sociedad, se han establecido distintas Cartas de
Servicio en el seno de EUROCONTROL, S.A.
De esta forma, las Cartas de Servicios se han convertido en una de las herramientas
más utilizadas tanto por EUROCONTROL como por las Administraciones
Públicas para comunicar a sus usuarios los servicios prestados y los compromisos
que asumen en su prestación.
En el ámbito de la Inspección Reglamentaria, nuestra Sociedad tiene establecida
su Carta de Servicios genérica de la actividad, de la cual deriva la presente
Carta de Servicios de Inspección Reglamentaria específica para Cataluña,
que surge como consecuencia de la liberalización parcial de la externalización de
los servicios de inspección reglamentaria sometidos a un régimen de autorización
administrativa previa en Cataluña a los que EUROCONTROL opta a acceder.
Al igual que al resto de Cartas de la Sociedad la estructura de la misma se ha realizado
siguiendo las indicaciones y directrices de la
Norma UNE 93200:2008 “Cartas de Servicios. Requisitos”, de manera
que tanto su estructura y contenido pueda tener la rigurosidad técnica y metodológica
a la que EUROCONTROL acostumbra a impregnar en los trabajos que realiza.
En este caso, y, de manera específica, se han tenido en cuenta las recomendaciones
de la "Guia per a l'elaboració de cartes de serveis",
elaborada por la Direcció General de Modernització de l'Administració de
la Generalitat de Catalunya.
OBJETO DE LA CARTA DE SERVICIOS E IDENTIFICACIÓN DE LAS UNIDADES
DIRECTIVAS IMPLICADAS
Denominación del órgano prestador del servicio
EUROCONTROL es una Entidad Independiente, constituida con el fin de poner al servicio de
Fabricantes, Constructores y Usuarios, su experiencia en la Inspección de Materiales,
Equipos, Componentes y Servicios destinados a Plantas Industriales.
La Entidad tiene establecida una red de oficinas y laboratorios en todo el territorio
español,
tanto peninsular como insular.
EUROCONTROL es una Organización Matricial, cuyo esquema
de negocio se establece a través de distintos modos de explotación de dicho negocio,
tanto por Líneas de Actividad como por Delegaciones Territoriales.
Al definirse EUROCONTROL como una organización matricial, se asume que los resultados de
la organización deben provenir de las actuaciones, conjuntas y coordinadas, resultantes
de aunar los condicionantes derivados de la Gestión territorial con la Gestión Técnica
de las Líneas de Negocio, compartiéndose la responsabilidad de ambos enfoques en
los resultados globales de la empresa.
EUROCONTROL es pues, una Entidad creada con el propósito
de estudiar y promover controles para mejorar la calidad y seguridad industriales
y bajo este objetivo realiza servicios para asegurar, con absoluta independencia,
que todas las actividades se realizan de acuerdo con las Especificaciones y Códigos
contractuales y con los Reglamentos Nacionales e Internacionales correspondientes.
Su Objeto Social es la inspección, control y garantía de calidad, ejecución de ensayos
destructivos y no destructivos, realización de estudios, asesoramientos técnico
y consultoría; el control e inspección de materiales, cargamentos y estibas, de
instalaciones industriales, obras civiles, edificaciones, ferrocarriles, embarcaciones
y artefactos flotantes de toda clase, incluidas las de recreo; verificación y diagnóstico
en materia de calidad ambiental; la inspección y control ambiental; la inspección
y control de productos de consumo; evaluación de suministradores y activación de
pedidos; creación y participación en otras sociedades de objeto similar, la adquisición,
tenencia y enajenación de inmuebles y solares, no suponiendo la enumeración de los
expresados fines sociales en caso alguno su desenvolvimiento simultáneo ni aún siquiera
la obligatoriedad de su desarrollo.
Con la edición y publicación de la presente Carta de Servicios en el ámbito de la
Inspección Reglamentaria perseguimos:
- El compromiso con nuestros clientes, compartiendo nuestro compromiso con la excelencia
- La utilización de una herramienta de gestión que mejore y facilite las relaciones
con los usuarios sirviendo también para difundir nuestros estándares de servicio
y establecer objetivos para lograr el mayor impacto posible en los usuarios.
- La información al cliente de los niveles de calidad prestados y haciéndole partícipe
- Tener en cuenta las expectativas de los clientes para la asunción de compromisos.
Entendemos que estableciendo un nivel adecuado de calidad de los servicios, de acuerdo
con las expectativas de los usuarios, se está desarrollando un sistema de control
y seguimiento de los procesos que impacta positivamente en la mejora de nuestra
gestión.
Direcciones, telefonos y fax
Todos los estamentos implicados en la prestación del Servicio de Inspección Reglamentaria
están a disposición de sus clientes en los siguientes Centros de Trabajo:
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CENTROS EN CATALUÑA |
Centro Barcelona:
Vía Augusta, 17 -19
08006–Barcelona
Tfno. 933 218 465
Fax 934 396 411
email: barcelona@eurocontrol.es
Horario de atención al Público:
De Lunes a Viernes, de 08’30 a 18’30 |
Centro Tarragona:
Avda. Dr. Letamendi, 39.
43700-El Vendrell (Tarragona)
Tfno. 902 010 562
Fax 934 396 411
email: tarragona@eurocontrol.es
Horario de atención al Público:
De Lunes a Viernes, de 08’30 a 18’30 |
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CENTROS DE APOYO |
Dirección Seguridad Industrial:
c/ Albasanz, 79
28037–Madrid
Tfno: 913 271 818
Fax: 917 545 295
email: oca@eurocontrol.es"
|
Dirección Gestión:
c/ Zurbano 48
28010–Madrid
Tfno: 902 010 562
Fax: 913 194 266
email: gestion@eurocontrol.es
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Localización (mapa)
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BARCELONA
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TARRAGONA
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Dentro del Plan estratégico de la Sociedad en Cataluña, está prevista la apertura de distintos Centros de Trabajo en la Comunidad en el año 2010 para facilitar la accesibilidad a los distintos servicios.
MISIÓN DE LA UNIDAD OBJETO DE LA CARTA
El Área responsable de la Inspección Reglamentaria en la Sociedad es el Área de
Seguridad Industrial, quien ofrece a sus clientes una amplia gama de servicios que
comprenden inspecciones obligatorias o voluntarias, que a su vez pueden ser iniciales,
periódicas, extraordinarias o tras reparaciones, así como legalización de instalaciones,
emisión de certificados, etc., de acuerdo con los requisitos establecidos en la
normativa correspondiente.
Los Servicios de Inspección Reglamentaria prestados son gestionados técnicamente
desde la Dirección de Seguridad Industrial de la Sociedad:
Las funciones y responsabilidades y los criterios de cualificación y competencia
técnica de todo el personal implicado en estos Servicios está documentado en los
procedimientos internos de la Sociedad y auditados periódicamente por la Entidad
Nacional de Acreditación.
Identificación de la unidad responsable de la gestión y el mantenimiento de la carta
El área de Seguridad Industrial es igualmnente la responsable del mantenimiento
de la presente carta de Servicios, de manera coordinada con las distintas Unidades
de la Sociedad encargada de velar por la competencia técnica de nuestras actividades
y del cumplimiento de los compromisos de calidad adquiridos.
IDENTIFICACIÓN Y DESCRIPCIÓN DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS QUE SE OFRECEN
Como garantía de su competencia técnica, EUROCONTROL
está acreditada por ENAC como Entidad de Inspección y como OCA (Organismo de Control
Autorizado) y autorizada por las Direcciones Generales de Industria, Energía y Minas
de las distintas Comunidades Autónomas para los siguientes productos, procesos,
servicios e instalaciones industriales:
- Aparatos elevadores: ascensores y grúas.
- Aparatos a presión y equipos a presión.
- Instalaciones y equipos de almacenamiento de productos químicos.
- Instalaciones y aparatos para combustibles gaseosos: plantas satélite de gas natural
licuado (GNL), estaciones de servicio para vehículos a gas e instalaciones de distribución
de combustibles gaseosos por canalización.
- Aparatos de gas.
Gases licuados del petróleo: depósitos fijos enterrados o aéreos y centros de almacenamiento
y distribución de GLP envasado.
- Instalaciones contra incendios en establecimientos industriales e instalaciones
de protección contra incendios.
- Instalaciones petrolíferas:
para su consumo en la propia instalación, para suministro
a vehículos y parques de almacenamiento.
- Instalaciones térmicas en los edificios: calefacción, climatización y agua caliente
sanitaria.
- Instalaciones frigoríficas.
- Instalaciones eléctricas de alta tensión: líneas eléctricas y centros de transformación.
- Instalaciones eléctricas de baja tensión.
- Vehículos y contenedores, incluidos envases y embalajes, destinados al transporte
de mercancías peligrosas.
IDENTIFICACIÓN DE LOS CANALES DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
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Oferta
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Inspección
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Emisión informe |
Atención cliente |
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Presencial
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Teléfono
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Correo electrónico
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Web
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|
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Copia impresa
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NORMATIVA REGULADORA DEL SERVICIO
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APARATOS DE ELEVACIÓN Y MANUTENCIÓN
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Reglamento
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Periodicidad
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Grúas
móviles autopropulsadas:
•
Hasta 6 años de antigüedad
•
Entre 6 y 10 años de antigüedad
•
Más de 10 años de antigüedad
|
R.D. 837/2003
|
Cada 3
años
Cada 2
años
Cada año
|
|
Grúas
torre:
•
Previa a la puesta en servicio
•
Extraordinaria, para las instalaciones durante tiempo prolongado
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R.D. 836/2003
|
Inicialmente
Cada 2
años
|
|
Ascensores:
•
De edificios industriales y pública concurrencia
•
De edificios de más de 20 viviendas o más de 4 plantas
servidas
•
De edificios no incluidos anteriormente
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R.D. 2291/1985
R.D.
1314/1997
R.D. 57/2005
|
Cada 2
años
Cada 4
años
Cada 6
años
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INSTALACIONES PETROLÍFERAS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Parques
de almacenamiento de líquidos petrolíferos
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R.D. 1562/1998
|
Cada 10
años
|
|
Instalaciones
de almacenamiento para el consumo en la propia instalación:
•
Instalaciones
de superficie
- Que no requieran proyecto
- Que requieran proyecto
|
R.D. 1523/1999
|
Cada 10
años
Cada 5
años
|
|
•
Instalaciones
enterradas
- Tanques sin buzo y tanques de doble pared sin detección automática
de fugas
- Prueba de estanqueidad de tuberías
|
Cada 5
ó 10 años
Cada 5
años
|
|
•
Inspección
periódica global de instalaciones con proyecto
|
Cada 10
años
|
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Instalaciones
de almacenamiento para suministro a vehículos:
•
Instalaciones
de superficie
- Que no requieran proyecto
- Que requieran proyecto
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R.D. 1523/1999
|
Cada 10
años
Cada 5
años
|
|
•
Instalaciones
enterradas
- Protección activa mediante corriente impresa
- Tanques sin buzo y tanques de doble pared sin detección automática
de fugas
- Prueba de estanqueidad de tuberías
|
Cada 5, 2 y 1 año
Cada 1
ó 5 años
Cada 5
años
|
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•
Inspección
periódica global de instalaciones con proyecto
|
Cada 10
años
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INSTALACIONES CONTRA INCENDIOS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Instalaciones
Contra Incendios en Establecimientos Industriales:
•
Industrias
(actividades con Registro Industrial)
•
Almacenes
de cualquier tipo si la carga de fuego es ?
3?106 de MJ
•
Almacenamiento
Industrial
•
Talleres
de reparación y estacionamiento de vehículos
|
R.D. 2267/2004
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Cada 2, 3 ó 5 años (Riesgo alto, medio o bajo, respectivamente)
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ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS QUÍMICOS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Instalaciones
de Almacenamiento de Productos Químicos:
•
Líquidos
inflamables y combustibles
•
Óxido
de etileno
•
Cloro
•
Amoniaco
anhidro
•
Botellas
de gases comprimidos, líquidos y disueltos a presión
•
Líquidos
corrosivos
•
Almacenamiento
de líquidos tóxicos
|
R.D. 379/2001
|
Cada 5
años
Cada 5
años
Cada 5
años
Cada 5
y 10 años
Cada 5
años
Cada 5
años
Cada 5
años
|
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INSTALACIONES TÉRMICAS EN LOS EDIFICIOS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Inspecciones
Iniciales
|
R.D. 1027/2007
|
Inicialmente
|
|
Inspecciones
Periódicas de Eficiencia Energética:
•
De
generadores de calor
-
Potencia térmica nominal ? 20kW y de gases y combustibles
renovables
- Potencia térmica nominal ? 20kW y de
otros combustibles
-
Potencia térmica nominal > 70kW y de gases y combustibles
renovables
- Potencia térmica nominal > 70kW y
de otros combustibles
|
R.D. 1027/2007
|
Cada 5
años
Cada 5
años
Cada 4
años
Cada 2
años
|
|
•
De
generadores de frío
|
Calendario CC.AA
|
|
•
Inspección
periódica completa
|
Cada 15
años
|
|
INSTALACIONES ELÉCTRICAS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Baja Tensión:
•
Inspecciones
Iniciales:
- Instalaciones industriales que precisen proyecto, con P >
100kW.
- Locales de Pública Concurrencia
- Locales de con riesgo de incendio o explosión, de clase I,
excepto garajes
< 25 plazas.
- Locales mojados con P > 25kW.
- Piscinas con P > 10kW.
- Quirófanos y salas de intervención.
- Instalaciones de alumbrado exterior con P > 5kW.
|
R.D. 842/2002
|
Inicialmente
|
|
•
Inspecciones
Periódicas:
- Instalaciones eléctricas de baja tensión que precisen inspección
inicial.
- Instalaciones eléctricas de baja tensión de edificios de
viviendas con
P > 100kW.
|
Cada 5
años
Cada 10
años
|
|
Alta Tensión:
•
Centros
de transformación, subestaciones y centrales eléctricas
•
Líneas
Eléctricas de Alta Tensión
|
R.D. 3275/1982
R.D. 223/2008
|
Cada 3
años
Cada 3
años
|
|
EQUIPOS A PRESIÓN
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Instalaciones de
Equipos a Presión:
•
Calderas
nuevas
•
Calderas
con más de 10 años
•
Otros
recipientes a presión
•
Recipientes
Criogénicos
|
RD 1244/1979
(RD 2060/2008)
|
Cada 5
años
Cada 3
años
Cada 10
años
Cada 5
años
|
|
Directiva de Equipos
a Presión:
•
Módulos
A1, B, B1, C1, F y G
|
Dir. 97/23/CE
|
Inicialmente
|
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INST. Y APARATOS QUE UTILIZAN COMBUSTIBLES GASEOSOS
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Gases
Licuados del Petróleo (GLP):
•
Depósitos
fijos enterrados (máx. m³) o aéreos (máx. m³)
- Pruebas in situ (lugar de emplazamiento)
- Retimbrado
•
Centros
de Almacenamiento y distribución de GLP envasado
- Puesta en servicio
- Inspección periódica
|
R.D. 919/2006
|
Inicialmente
Cada 15
años
Inicialmente
Cada 2
años
|
|
Aparatos
a Gas:
•
Examen
de conformidad de tipo,
verificación de la conformidad y verificación por
unidad
|
R.D. 919/2006
|
Inicialmente
|
|
Plantas
Satélite de GNL:
•
Revisiones
periódicas (cuando P x V > 300)
•
Pruebas
de presión neumática
|
R.D. 919/2006
|
Cada 5
años
Cada 15
años
|
|
Estaciones
de Servicio para vehículos a gas:
•
Revisiones
periódicas
|
R.D. 919/2006
|
Cada 5
años
|
|
VEHÍCULOS Y CONTENEDORES (V+C)
|
Reglamento
|
Periodicidad
|
|
Transporte
de Mercancías Peligrosas por Carretera:
•
Inspección
Periódica anual
•
Prueba
de presión trianual en cisternas
•
Prueba
hidráulica sextanual
|
R.D. 551/2006
|
Cada año
Cada 3
años
Cada 6
años
|
|
Transporte
de Mercancías Peligrosas por Ferrocarril:
•
Inspección
inicial
•
Inspección
periódica vagón cisterna
|
R.D. 412/2001
|
Inicialmente
Cada 4 y 8 años
|
|
GRG´s
(Grandes Recipientes a Granel):
•
Conformidad
con el tipo (tipos nuevos)
•
Conformidad
con la producción
•
Inspección
Inicial
•
Prueba
periódica
•
Inspección
periódica
|
R.D. 551/2006
y R.D. 412/2001
|
Inicialmente
Cada 2
años
Inicialmente
Cada 2,5
años
Cada 5
años
|
|
Envases
y Embalajes:
•
Conformidad
con el tipo (tipos nuevos)
•
Conformidad
con la producción (cada 2 años)
|
R.D. 551/2006
y R.D. 412/2001
|
Inicialmente
Cada 2
años
|
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Transporte
de Mercancías Perecederas:
•
Inspección
Inicial
•
Inspecciones
Periódicas
|
R.D. 237/2000
|
Inicialmente
Cada 3
años
|
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Contenedores
CSC:
•
Primera
renovación contenedores nuevos
•
Primera
renovación contenedores usados
•
Sucesivas
renovaciones
|
R.D. 2319/2004
|
A los 5
años
A los 2,5
años
Cada 2,5
años
|
Además de las actuaciones anteriormente descritas, se realizan inspecciones de carácter
voluntario en Cataluña según los reglamentos técnicos de Seguridad Industrial específicos
de la Comunidad, tales como:
1) APARATOS A PRESIÓN
- Orden IUE/470/2009, de 30 de octubre, que regula la aplicación del Reglamento de
Equipos a Presión en Cataluña.
2) APARATOS ELEVADORES: ASCENSORES
- Orden de 31 de mayo de 1999, por la que se regula la aplicación del Real Decreto
1314/1997, de 1 de agosto, de disposiciones de aplicación de la Directiva del Parlamento
Europeo y del Consejo 95/16/CE, sobre Ascensores.
3) APARATOS ELEVADORES: GRÚAS
- Orden de 4 de septiembre de 1989, por la que se adapta la Orden de 30 de septiembre
de 1986 a la ITC-MIE-AEM-2, relativa a Grúas Torre Desmontables para Obras del Reglamento
de Aparatos de Elevación y Manutención.
4) INSTALACIONES DE ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS PETROLÍFEROS
- Orden TRI/395/2005 de 04-08-2005 de modificación de la Orden 21-01-2003 referente
a la regulación de instalaciones existentes sin autorización o inscripción en el
Registro industrial de almacenamiento de carburantes y combustibles líquidos para
su consumo en la propia instalación, reguladas por la instrucción técnica complementaria
MI-IP03.
5) INSTALACIONES DE ALMACENAMIENTO DE PRODUCTOS QUÍMICOS
- Orden de 27 de junio de 1994 sobre procedimientos de actuación del Departamento
de Industria y Energía en el Almacenamiento de Productos Químicos.
6) INSTALACIONES FRIGORÍFICAS
- Orden de 18 de septiembre de 1995, sobre el procedimiento de actuación de las
empresas instaladoras - mantenedoras, entidades de inspección y control y titulares
en las plantas de instalaciones frigoríficas.
7) INSTALACIONES TÉRMICAS EN LOS EDIFICIOS
- Instrucción 6/2009, por la que se aprueba el modelo de certificado anual de mantenimiento
y la etiqueta de mantenimiento e inspección de las Instalaciones Térmicas en los
Edificios de Cataluña.
- Instrucción 5/2009, por la que se modifica la Instrucción 4/2008 que regula los
requerimientos que han de cumplir las Instalaciones Térmicas en los Edificios de
Cataluña.
PARTICIPACIÓN Y COLABORACIÓN DE LOS CIUDADANOS Y DE LOS USUARIOS EN LA MEJORA
DE LA PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS
EUROCONTROL dispone del Procedimiento de “Gestión de Incidencias” para:
- El tratamiento e investigación de todas las incidencias, sean del tipo que sean
(sugerencias, oportunidades de mejora, quejas, etc), identificadas en la Sociedad.
- El tratamiento de las reclamaciones recibidas de los clientes u otras partes acerca
de sus actividades de inspección.
- La consideración y resolución de las apelaciones contra el resultado de sus inspecciones,
cuando éstas sean realizadas bajo una autoridad delegada legalmente.
Toda aquella incidencia comunicada a nuestra Sociedad por cualquier medio (carta, comunicación verbal, internet, etc.) será automáticamente introducida en nuestra aplicación informática para su tratamiento e investigación de acuerdo a procedimientos internos periódicamente auditados por distintos Organismos externos independientes
La presente Carta de Servicios deberá ser convenientemente difundida a los clientes,
para lo cual:
- Se habilitará su publicación tanto en la página web corporativa (difusión externa)
como en la intranet (difusión interna)
- Estará disponible en su versión impresa en todas las instalaciones de la Sociedad aplicables (Delegaciones)
- Se facilitará copia a los clientes en las distintas presentaciones comerciales que
se realicen, dentro de su ámbito de aplicación
SISTEMA DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Las formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones relativas tanto
a la prestación de los servicios incluidos en la Carta como al incumplimiento de
los compromisos asociados a dichos servicios son las siguientes:
- Correo electrónico a la dirección-e: gestion@eurocontrol.es
- Cumplimentación formulario en página web: www.eurocontrol.es
- Carta dirigida bien a cualquiera de las Delegaciones de la Sociedad o bien a la
Dirección de Gestión
- Telefónicamente al teléfono centralizado de atención al cliente 902 010
562
Nuestro compromiso es el de atender y dar respuesta a cada cliente que manifieste
una insatisfacción en un plazo máximo de 10 días, abordando las posibles causas
identificadas y las acciones correctoras a adoptar, tanto para corregir la incidencia
como sus causas.
FECHAS DE ELABORACIÓN O DE ACTUALIZACIÓN DE LA CARTA
La vigencia de la presente Carta de Servicios de Inspección Reglamentaria es de
1 de enero de 2010.
En cada una de las Revisiones anuales del Sistema de Gestión que realiza el Comité
de Dirección de EUROCONTROL se revisan las distintas Cartas de Servicios en vigor para analizar
su vigencia y, en su caso, proceder a su actualización.
COMPENSACIONES QUE SE PUEDAN ESTABLECER EN CASO DE INCUMPLIMIENTO
En el caso de incumplimiento de los compromisos establecidos en la presente
Carta, los clientes deberán ponerse en contacto con la Dirección de Gestión quien analizarán
la situación planteada investigando tanto el hecho acaecido como las posibles
causas que hayan podido concurrir.
En el caso de causas achacables a nuestra Organización, se establecerán las medidas
de subsanación o de compensación al cliente derivado del incumplimiento detectado
en función de dicho incumplimiento y de los efectos del mismo.
En cualquier caso, nuestro compromiso es ponernos en contacto con el cliente para
conocer de primera mano la situación producida en menos de 48 h y dar respuesta
al cliente a cada incidencia en un plazo máximo de 10 días.
OTROS COMPROMISOS DE CALIDAD DEL SERVICIO A LOS USUARIOS
COMPROMISOS DE CALIDAD
La dirección de EUROCONTROL ha definido y documentado su política, objetivos y compromisos
en materia de calidad en su Plan Estratégico. A través de la sistemática establecida
en el Procedimiento “Sistema de Dirección” se asegura de que su política es entendida,
implantada y mantenida en todos los niveles en la organización.
Para la consecución de sus Objetivos, EUROCONTROL tiene implantado un Sistema de la Calidad
eficaz, apropiado al tipo, alcance y volumen del trabajo realizado. Nuestro Sistema
de la Calidad está completamente documentado, existiendo un Manual de Gestión, que
contiene la información requerida por los distintos requisitos aplicables.
Dentro de este Sistema, entendemos la prestación de nuestros servicios siempre imbuidos
con los siguientes compromisos de calidad:
- Garantizar la Competencia Técnica en las actuaciones realizadas
- Realización de todas nuestras actuaciones por Personal cualificado de acuerdo a
criterios de competencia técnica (Formación, Educación y Experiencia)
- Utilización de Equipos técnicamente validados, sujetos a revisión (verificación,
calibración y mantenimiento) periódica de manera que se garantice la compatibilidad
con las inspecciones/mediciones efectuadas.
- Utilización de Métodos validados, bien sea por la utilización de métodos normalizados
o, en su defecto, debidamente validados
- Acreditación por Organismo Competente de todas las actuaciones realizadas y en el
que exista esquema de acreditación reconocido, de manera que las actividades realizadas
estén avaladas por dicha acreditación de la competencia técnica.
- Rapidez en la prestación de los servicios
- Facilitar y Agilizar los procesos de petición de información por parte de los Grupos
de interés (clientes, Administración Pública, etc)
- Facilitar y Agilizar los procesos de petición de información por parte de los Grupos
de interés
- Atención Personalizada
- Atención a los Grupos de interés (clientes, usuarios, Administración pública, proveedores,
etc.) en lengua Bilingüe (Catalán–Castellano).
- Atención al cliente con las normas al uso de cortesía y educación exigibles a una
Entidad de prestigio como la nuestra.
- Compromiso Social
- Participación activa en las Comunidades en las que operamos, facilitando actuaciones
de desarrollo social, tales como patrocinios de Asociaciones (culturales, deportivas,
etc), actividades de difusión de la cultura, fines sociales, etc.
- Compromiso con el Medio Ambiente
- Compromiso con la Administración
- Participación en aquellos eventos en los que sea invitado vinculados al objeto de
nuestros Servicios
- Participación en sesiones técnicas, colaborando con la Administración en las Jornadas
Técnicas en las que sea requerida
- Participación en sesiones de difusión, colaborando con la Administración en las
Jornadas Técnicas en las que sea requerida
- Desarrollo conjunto de herramientas (informáticas o de otros ámbitos) que redunden
en una mejora de la calidad de los servicios ofrecidos
- Mantenimiento de reuniones de trabajo con la Administración orientadas a analizar
el servicio prestado e identificar el modo de mejorar dicho servicio, tanto por
parte de EUROCONTROL como del resto de entidades
- Adecuado tratamiento de la información
- Garantizar la debida confidencialidad de la información manejada, de acuerdo a la
legislación existente al respecto
- Asegurar el adecuado tratamiento de la información sensible manejada por parte de
EUROCONTROL.
- Accesibilidad a la información
- Poner a disposición de los clientes la información asociada a los trabajos y servicios
prestados a través de la web
- Editar folletos de divulgación relacionados con las inspecciones realizadas, de
manera que se facilite la comprensión e implicaciones de los trabajos efectuados
- Facilitar los resultados de las inspecciones a través de medios telemáticos a aquellos
clientes que así lo requieran
- Difundir la presente carta de Servicios a través de su versión on line, a través
de nuestra web corporativa.
- Facilidad en el tratamiento de Quejas y Sugerencias
- Atención a Quejas, Reclamaciones y/o sugerencias a través de los distintos medios:
escritos dirigidos a nuestra Sociedad, correo electrónico, cumplimentación formulario
en nuestra página web, telefónicamente.
- Satisfacción de cliente
- Realización de encuesta a clientes/usuarios
- Realización de encuesta a Administración
- Atención personalizada a los clientes
INDICADORES DE SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO DE LOS COMPROMISOS
Dentro del Sistema de Calidad están definidos distintos indicadores y compromisos
de calidad tanto hacia los clientes –entre otros muchos definidos en el Cuadro de
Mando de la Sociedad- como a la gestión interna de los mismos, asociados al Servicio
de Inspección Reglamentaria:
De manera coherente y consecuente con nuestro Sistema de Calidad y con los compromisos
adquiridos anteriormente, se han definido unos indicadores que permitan realizar
el adecuado seguimiento del grado de cumplimiento de dichos compromisos:
|
Compromiso
|
Indicador
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Estándar
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Garantizar la Competencia Técnica en las actuaciones realizadas
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Nº de inspecciones realizadas por personal cualificado
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100 %
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Nº de inspecciones realizadas con Equipos sujetos a Plan de Calibración
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100 %
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Nº de Inspecciones realizadas según método validado
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Nº de inspecciones sujetas por Acreditación por Organismo Competente
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100 % de las posibles
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Rapidez en la prestación de los servicios
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Tiempo transcurrido entre petición de oferta y envío a cliente
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< 3 días hábiles
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Tiempo transcurrido entre aceptación escrita de la oferta por parte del cliente
y comienzo de tareas
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< 1 semana
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Tiempo transcurrido entre realización inspección y envío de
informe
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< 1 semana
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Atención Personalizada
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Nº de quejas por no utilización del idioma requerido (Catalán
– Castellano)
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0
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Nº de quejas por atención inadecuada o impropia
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0
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Compromiso Social
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Nº de intervenciones/participaciones de en eventos de desarrollo social.
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> 3
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Elaboración de un Plan de Sostenibilidad específico de la actividad
de Inspección Reglamentaria en Cataluña
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Antes de 31/12/10
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Compromiso con la Administración
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Participación en eventos relacionados con la actividad invitados por GENCAT,
sean del tipo que sean (técnicos, sensibilización, etc)
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100 %
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Realización de propuestas a Dirección General de Mejora Tecnológica
del servicio
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Al menos 1 por semestre
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Realización de reuniones con la Dirección General para analizar el
servicio prestado e identificar el modo de mejora dicho servicio, tanto por parte
de EUROCONTROL como del resto de entidades
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Al menos 1 por semestre
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Adecuado tratamiento de la información
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Nº de incidencias asociadas a confidencialidad de información.
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0
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Nº de incidencias asociadas al adecuado tratamiento de la información
sensible manejada.
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0
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Accesibilidad a la información
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Inclusión en web corporativa de guías explicativas de los servicios
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50 % de la actividad cubierta por guías publicadas en web antes de 31/12/10
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Editar folletos de divulgación relacionados con las inspecciones realizadas,
de manera que se facilite la comprensión e implicaciones de los trabajos
efectuados
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Publicación de 5 folletos con actividades principales
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Nº de informes enviados por correo electrónico a cliente
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100 % de envío a los clientes que lo soliciten
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Edición on line de la presente Carta de Servicios
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Inmediata
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Facilidad en el tratamiento de Quejas y Sugerencias
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Tiempo para contactar con cliente que presenta incidencia
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< 48 h
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Tiempo para dar respuesta a cliente con investigación y propuesta de acciones
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<10 días hábiles
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Satisfacción de cliente
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Grado de satisfacción Global en encuesta a Clientes directos
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> 3 en escala 1-5
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Grado de satisfacción Global en encuesta a interlocutores de la Administración
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> 3 en escala 1-5
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